本文通过一个服务案例分析，感受老干部压力减低、问题解决、自信心提升和生活质量提高的个性化服务过程，致力于协助居家养老生活有困难和矛盾的老干部改善家庭关系，提高晚年生活质量。
一、全面准确了解情况是个性化服务的基础
案例当事人基本情况：男，今年89岁，独居离休干部，居住地在姑苏区旧学前社区。一子一女在原籍苏北生活，两个孙女在市区工作生活，一个孙子在苏州附近城市工作。随着年龄增高，疾病发展，生活自理逐渐困难，要求组织帮助解决居家养老问题。
1、当事人的行为表现。当事人解放初期随军到苏州之后，就与妻子、子女长期分居，对家庭和子女生活上照顾较少，平时也缺乏沟通，妻子和子女对他存在一些看法。随着妻子病故，家人的温暖和关爱更少了。到2010年，当事人生活自理发生困难。对子女的照顾总是不满，甚至还认为照顾他是为了钱，并不是真心关爱他。父子、父女关系一直非常紧张。
2、当事人的人际关系。当事人是我们服务中心的离休干部，得到单位和社区的关爱和尊重，与邻居关系比较和谐。但是，当事人个性比较强，不太容易与人沟通。
3、当事人的情绪状况。当事人情绪表现不稳定，对各种事物均作出悲观的解释，将周围的一切都看成是消极的。同时，常常诉说自己心情不好，高兴不起来，偶尔伴随着低落、无助，无用感较为明显。
4、当事人的健康状况。当事人有高血压，心绞痛、心肌梗塞，常常胸闷，现确诊为冠心病，同时伴有双腿行走不便等病症。目前，已基本不能行走。
5、当事人的经济状况。当事人有离休金，享受地市级乘车、医疗待遇，生活保障稳定，家庭经济由自己掌控。
6、当事人的社会资源。当事人只要能行走，就按时参加离休支部活动，关心支部工作，与老同志关系融洽。邻居和同事也经常上门帮助解决一些日常生活中的问题。
二、预估问题症结制定合理目标是个性化服务的关键
根据当事人的基本情况，当事人的问题预估如下：
1、经济管理问题。主要表现为当事人对经济的掌控能力越来越差，非常无奈，同时又对儿子管理自己的工资不放心。工作人员与当事人协商后，让孙子负责保管工资卡。
2、人际关系紧张问题。主要表现为缺乏必要的交往技能和手段，与子女之间关系紧张，不善于处理复杂的人际关系等。从而导致孤独、郁闷、焦虑、自卑等不良心态。
3、环境适应问题。主要表现为对子女照顾生活不能适应。在日常饮食、生活起居照顾等方面经常产生矛盾，又缺乏必要的思想交流，常常为一些生活琐事发生争吵，进一步加深交流障碍。
结合当事人的具体情况，根据目标实现可能性的大小，工作人员将当事人的个性化服务目标设定为：帮助当事人改善子女关系，适应环境，融入家庭养老生活。主要从两个方面入手：一是日常照料。为当事人提供日常生活照顾方面的支持和帮助，争取社会资源照顾老人日常生活，解决生活问题。二是改善父子关系。做通子女的工作，改善当事人与子女间的关系。引导当事人改变对子女的看法，建立起新的与他们的性格相适应的沟通模式。
三、耐心细致解决主要矛盾是个性化服务的切入点
工作措施主要针对当事人的实际情况，以解决居家养老为重点，化解当事人的家庭矛盾。个性化服务的过程主要四个步骤：
1、搜集当事人资料，寻求社区的支持。工作人员与当事人已交往多年，彼此比较熟悉，相互建立了比较信任的关系。当了解到当事人的实际问题后，详细了解了当事人与子女的关系，及多年来的一些交往细节，并联系当事人居住社区，商定社区和工作人员的工作分工，一起帮助当事人解决所面临的问题。
2、通过上门和入院探访，详细了解当事人的现状。工作人员通过到当事人家里和当事人住院期间去医院探望，与当事人谈心谈话，了解当事人的真实想法。通过几次深入交谈，当事人讲述了一些想法，他认为越来越力不从心，原来自己买菜做饭，现在出门也有困难，担心一个人摔倒在家无人搀扶，提出到养老院养老或者请钟点工家政服务。
工作人员运用直接影响的治疗技巧，建议让子女来照顾他，当事人不同意这个建议。他认为与子女几十年不生活在一起，性格、生活习惯等都不能适应。其中，还讲到了家庭的一些历史成见和隔阂。工作人员在其讲述的过程中适时的给予回应和安慰。同时告诉当事人，关于良好积极的心态对居家养老的帮助，如果整天纠缠在过去的矛盾里，这直接影响到居家养老生活。还告诉当事人，现在正在联系社区帮助解决家政服务，让他不用担心，好好注意身体。还为当事人分析，遇到困难是难免的，并不是老年人个别的问题。协助当事人对自己的感受、行为有更深入的了解，鼓励当事人重新保持良好的心态。
3、接触当事人儿子，找出当事人问题的主要方面。工作人员通过与当事人儿子的接触，把当事人的想法、误解反馈给他的儿子，及时了解当事人儿子的想法。同时，告诉他要真正让父子关系转好，在父亲困难的时候帮助他，必定会有成效的。工作人员对当事人儿子指出，之前他们父子关系比较僵化，很大一部分原因在于没有建立起与他们的性格相适应的沟通模式。当事人儿子表示，鉴于父亲目前的情况完全愿意服侍老人，尽好儿子的义务。
面谈时，工作人员希望当事人儿子深明大义、通情达理，并且强调当事人其实是嘴硬心软，虽然骂儿子，但其实心里是爱他们的，特别是对孙子更是全心全意的喜欢。当事人儿子担心照顾父亲过程中，父亲对他的态度。工作人员表示，遇到矛盾会及时伸出援手，一起化解矛盾。
4、改善当事人与儿子间的关系，各方努力推动居家养老工作。当事人的儿子退休后，就经常主动到苏州照顾父亲。当事人生病及时送医院治疗。期间父子间经常产生一些矛盾，有时儿子被当事人气的一走了之，工作人员总是及时地做工作。同时，委婉地建议，多抽些时间看望父亲。并且把当事人的想法和现在行为的根本原因跟其儿子作了详细的说分析，让其对父亲的行为有重新的认识，表示会与父亲建立起与他们性格相适合的新的沟通模式。与此同时，工作人员经常与当事人的孙女取得联系，一方面从侧面及时了解当事人和儿子的情况，另一方面通过孙女去影响和改善当事人与儿子之间的关系。
此外，对原来帮助当事人的一些人员做好解释工作。这些人与当事人有深厚的感情，几十年来，在生活上给当事人提供了很多的帮助，赢得了当事人的绝对信任，当事人对他们的感情胜似亲人，有什么想法都会向他们倾诉。当事人经常把对儿子的不满向他们倾诉，有时甚至流着眼泪诉说儿子的种种不是。这不仅得到他们的同情，而且还引起他们的不满。有得老同志甚至电话找工作人员，要求组织出面对当事人儿子进行严肃教育，不然的话要上法院提起诉讼。工作人员及时与他们进行沟通，详细介绍了我们所做的工作，希望他们相信组织，相信当事人的儿子，给当事人父子充分的时间进行磨合，用时间换取空间。如果用批评和指责的方法去对待任何一方都不利于矛盾的化解，相反会引起矛盾的激化。同时指出，在目前情况下，希望他们尽量减少或不去探望当事人，一方面稳定当事人的情绪，另一方面可以逐步减少当事人对他们的依赖。为当事人父子尽快改善关系提供帮助和支持。
四、不断分析推进是个性化服务的有效方法
目前当事人长期住院治疗，其护工24小时服务，当事人儿子只要人在苏州，每天都去医院看护。现在当事人能够主动与儿子进行交流。并且积极配合医院治疗，这表明了当事人开始逐渐适应家庭社会关系。
在与当事人父子的联系中了解到，当事人由于有了正常的家庭养老生活，心态逐渐平稳，对待子女的态度也明显好了许多。工作人员经常给当事人儿子鼓励，让当事人感受到家人的关爱。当事人对目前自己的状态比较满意，当事人儿子对父亲的改变感到十分欣喜和开心，孙子女们看到爷爷的转变，让他们看到家庭和谐的希望。他们对工作人员的工作表示满意。
本案例从改善当事人的家庭关系和外围关系入手，帮助当事人疏导情绪，重建认知，摆脱孤僻苛求的心态，融入家庭养老生活，并为家人和身边的人所接受。在个性化服务过程中，通过家庭矛盾问题的解决，使当事人逐步形成积极的心态，并促使当事人个人、当事人所处的家庭系统、环境系统这几方面改变，使当事人与子女的关系得到明显的改善，对生活开始充满信心。到2013年，当事人的问题基本解决，个性化服务的目标基本达成。从中得到三点启示：
一是工作人员要充分考虑独居老干部的特点，在承认老人特殊需求的基础上，不搞批评、不搞攻击、不贴“标签”，一步步合理引导，促使当事人诉求的解决。可以通过访谈、动员老人的社会资源等方式，给予老人心理、家庭、社会环境等方面的服务与协助。
二是工作人员要尝试运用心理社会治疗模式，使用间接治疗技巧，通过改善周围环境和辅导第三者来间接影响服务对象。本案例当事人在社会关系和人际沟通上表现出了一定程度的断裂与混乱。此外，当事人因为家庭支持的缺乏，导致了自我认知存在误区，自卑和痛苦，开始变得缺乏自信。因此，心理社会治疗至关重要。
三是工作人员是当事人家庭之间、当事人家庭与社会组织之间的润滑剂。工作人员应深入老干部的生活和生存环境之中，站在老干部的角度，帮助老干部解决最真实、最现实的问题。当然个案矛盾的解决与社区的参与和支持是分不开的，尤其是在矛盾的初期，他们及时为当事人提供必要的家政服务，配合做好当事人的思想工作，为化解矛盾赢得了宝贵的时间。
（苏州创元投资离退休干部服务中心 金钢） |