弘扬“三心”精神 务实创新做好接待工作
三十年的改革开放，苏州经济社会取得了快速发展，知名度不断提高，各地来苏参观的老干部团队越来越多，同时老干部的年龄也越来越大，为进一步做好新形势下的老干部部门接待工作，我们把苏州市老干部工作部门“三心”精神的要求作为提高接待水平的基石，务实创新努力提升接待工作的满意度和美誉度。
一、以“三心”精神为基石，开创接待工作新起点
老干部工作部门的接待工作与普通的接待工作相比既有共性，又不失个性，因此我们将三十年来，在苏州老干部工作部门服务老干部过程中逐渐形成并完善的“三心”精神作为基石，强化理论指导。
以“孝心”为先，彰显人本关怀。“老吾老，以及人之老”，在接待各地来访的老干部时我们要像尊重、关心、爱护自己的长辈一样，突出以人为本、尊重个性需求、关心爱护他们，让他们在苏州体会到如回家一般的温暖。
以“尽心”为本，奉献一片赤诚。接待工作说到底就是服务，多的是鞍前马后、加班加点，少的是粉墨登场、风光无限。因此，作为接待人员必须要耐得住寂寞、勤勤恳恳、任劳任怨、尽心尽责做好工作，充分发挥自己的主动性，力求把工作做得完美，让来宾乘兴而来、满意而归，少留遗憾。
以“同心”为愿，体现三个结合。一是我们的接待工作要与来访者的愿望相结合：要想来宾之所想，急来宾之所急，根据来宾的身体状况和个人需求安排参观的行程。仁者乐山，智者乐水，有的来宾喜欢古典园林，有的钟情自然风光，有的热衷现代建筑，我们应该首先了解来宾的心意，从来宾的角度考虑，安排具体接待方案。二是我们的接待工作要与宣传苏州文化、建设“三区三城”结合起来：要始终与苏州市委市政府保持一致，一起同心同德致力于提高苏州的知名度和美誉度。三是要把接待工作与经验交流结合起来。要通过接待，加强与其他地区的交流，学习和借鉴他们好的经验与做法，同时也把苏州地区为老干部服务的成功经验介绍给国内同行，互相促进、共同提高为老干部服务的水平和质量，让老干部满意，让党和国家放心。
二、重“七节”务实求真，树立接待工作新标准
在以“三心”精神为指导在基础上，我们在具体的接待工作中要注重以下七个方面：
一是树名节。我所说的名节，不仅是指个人的名誉、操守，而主要是苏州的声誉。2500年的历史文化名城承载着客人太多的希望和期待，我们正努力将苏州建设成为现代文明与历史文化相融的文化旅游城市，在外地客人面前，我们接待人员就是苏州的窗口，我们的接待工作不仅关系老干部局个体的颜面，还影响着整个苏州市的形象。苏州近年来获得了全国文明城市等众多的美誉，这是我们每个苏州市民的荣耀，也需要我们用自己的行动去维护。因此，我们始终把每一次的接待当作是展示苏州、宣传苏州的机会，让客人乘兴而来，满意而归。
二是知时节。苏州的地理位置优越、风景如画，历来被称为人间天堂，而四季分明让苏州在每个季节都有自己特有风采，安排参观点也要根据时节而有不同的侧重。春暖花开，游太湖山水风光无限美；夏日炎炎，拙政园荷风四面惹人醉；秋风萧瑟，登天平霜叶红于二月花；冬寒料峭，香雪海梅花香自苦寒来。虽然苏州园林已经成为道永恒的风景，不管春夏秋冬都值得一看，但季节不同，各园林也各有重点。如虎丘有春季花会、秋季庙会，拙政园有春季杜鹃花节，夏季荷花节等。根据时节不同，设计不同的行程可以尽量将最美的苏州展现给来宾。
三是重细节。天下难事，必做于易，天下大事，必做于细。在接待工作中要切忌“差不多”的心态，好像、几乎、似乎、将近、大约、大体、大致、大概等等，都可能影响接待工作的成效，如在接待工作中，对来宾的人数、级别，到达时间、地点，要求和禁忌一定要问得清清楚楚，不能以“差不多”来应付，否则很可能导致接待出现差错。与“差不多”的观念相对应的，是我们常常关注大事，而忽略或者不屑于做小事。但事实上，大家都关心大事，大事都抢着做，而一些具体的事、琐碎的事、细小的事，就少有人考虑和过问，这时，作为接待人员，就是体现你观察力和价值的时候，这是做好接待工作不可缺少的品质。小到一个人，大到一个公司、一个国家的成功，往往也都体现在对细节的注重上。“泰山不拒细壤，故能成其高；江海不择细流，故能就其深。”从某种意义上来说，细节决定成败。
四是“拘小节”。不拘小节经常被成大事者奉为金科玉律，但在接待工作中，小节却往往是决定接待工作成败的关键。一个人的行为举止，是社交中的无声语言，是个人性格、品质、情趣、素养和生活习惯的外在表现。在接待工作中，更应使自己的行为举止符合文明规范的要求。要做到举止文明，首先要克服行为举止是小节问题的模糊思想，要从小处着眼，从小事做起，从我做起。如果在个人行为举止上不拘小节，如随地吐痰、乱扔垃圾，必然会给来宾造成不好的印象，从而影响单位及苏州的文明形象。切记“勿以善小而不为，勿以恶小而为之”。
五是有情节。接待工作要像讲故事、听音乐、拍电影一样有情节、有节奏、有起伏，这样才能不至于平淡，事后也值得回味。所以参观线路、景点、吃饭、休息等要合理安排，跌宕有序。如正常的参观顺序可以是老苏州（古典园林、古镇水乡），新苏州（工业园区、各开发区）和原苏州（太湖风光、山野乡村），这样比较有利于来宾全面系统地了解苏州。还有就是吃饭休息，要根据不同的客人，安排不同风格的饮食，合适的用餐和休憩时间，在景点参观的过程中，要多介绍一些历史知识、典故传奇、文化内涵，让客人不仅能“触景”更要“生情”。
六是懂礼节。接待的过程中迎来送往、吃穿住行方方面面都离不开接待的礼节。如：迎送的规格，接待领导的级别，席位的排列，用餐住宿的标准，进出电梯、上下楼梯，递接名片，宾主介绍，握手寒喧等环节都需要注意。一般对外地自驾来苏的客人，我们都会到高速公路出入口迎接，体现对客人的热情，也避免客人多走弯路。另外，出席接待的当地领导最好是主宾对口单位的同级或更高一级，才能让客人体会到自己被重视。
七是“保晚节”。人们经常做事都是虎头蛇尾，开始时轰轰烈烈，结束时冷冷清清。接待工作中也常见这种情况，客人来时，热情迎接有余，客人走时，真情欢送不足。虽然，经过一段时间的相处，客人对苏州的印象已经基本形成，但是最后我们接待人员更不能懈怠、不厌倦，不敷衍，否则很容易给即将离别的客人以不好的印象。我一般会在客人归途中及时发上一条问候短信，祝贵宾一路顺风，常来苏州。经常有客人在离开时为表示感谢给我们送些东西，我们的原则是尽量不收，实在推不掉，也只能收小纪念品。因为我们接待来宾是工作的一部分，做好服务工作是应该的，如果收受了客人的礼品，等于晚节不保，必然有损于苏州的形象。
三、抓“学习”创新思维，寻求接待工作新突破
近年来，我们的接待工作总体上取得了一些进步，但随着经济社会的发展，全社会文化知识水平的提高，来宾也不像以前那样上车睡觉，下车拍照，到此一游，不求甚解。现在很多客人都注重了解一些深层次、文化的、历史东西；另外如今全球一体化，国际交流增加，也许有一天，我们会接待来自异国的友人，我们也可能会走出国门，学习发达国家养老管理的经验。因此，我们有必要加强专业方面的培训、外语方面的学习，以具有一定的知识储备，应对可能的挑战。
学习是创新的不竭动力，去年，我局在全国率先对工作人员进行国家二级心理咨询师的培训，以提高人际交往、自我调适和服务老干部的能力。今年我们将在此基础上继续加大接待人员专业知识和业务能力的培训。
从某种意义上来说，接待工作也是生产力，我们要以创“三心”服务品牌作为着力点，以务实创新作为突破口，以学习和总结作为提高接待水平的必由之路，适应科学发展新形势、展示和谐天堂新形象，为增强苏州的竞争力和吸引力，为苏州经济社会“又好又快”发展和建设“三区三城”服务。
作者：陈华
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